Договоры

Приложение №1
к Публичному договору возмездного
оказания услуг по защите веб-приложений
(hoster Guard)

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания в рамках оказания услуг по защите веб-приложений (hoster Guard) (далее – «Соглашение») является неотъемлемой частью Публичного договора возмездного оказания услуг по защите веб-приложений (hoster Guard) (далее – «Договор») и определяет перечень, описание и ограничения Услуг, порядок предоставления технической поддержки в отношении Услуг.

2. Термины и определения, используемые в Соглашении:
Техническая поддержка – обслуживание информационно-технических ресурсов, направленное на обеспечение их стабильной работы. Не включает в себя изменение функционального программного обеспечения.
Центр поддержки или система тикетов – автоматизированная система учета заявок Заказчика, используемая для коммуникации с Заказчиком.
Инцидент – событие или процесс, отличные от штатной работы информационной системы (ресурса), реально или потенциально влияющие на стабильность работы и возможность использования Услуг Заказчиком.
Обращение – обращение Заказчика к Исполнителю через поддерживаемые каналы коммуникации: Личный кабинет, электронную почту, телефонный звонок, онлайн-чат, почтовое отправление.
Письменное обращение – сообщение, поданное посредством специальной формы из личного кабинета Заказчика (https://user.hoster.by/profile/support/) либо электронное сообщение, отправленное с контактного ящика электронной почты, использованного при регистрации, на адрес support@hoster.by, автоматическим ответом на которое отправляется номер сформированной заявки. Данный способ является приоритетным способом взаимодействия.
Заявка – зарегистрированное письменное обращение Заказчика в Центре поддержки.
Отчетный период – срок продолжительностью с первого по последнее число включительно каждого календарного месяца.
Плановые работы – совокупность профилактических мер по поддержанию исправного состояния информационно-технических ресурсов, которые осуществляются силами Исполнителя или его подрядчиков.
Срочные работы – комплекс мер, имеющих внеплановый характер. Проводятся для оперативного устранения неисправностей информационно-технических ресурсов силами Исполнителя или его подрядчиков.
Рабочие часы Исполнителя – временной период с 9:00 до 18:00 будних дней.
Время реакции – период с момента получения Заявки до письменного подтверждения начала работ над ней и ее классификации.

3. Порядок оказания технической поддержки зависят от типа Заявки (таблица 1), который определяет ее срочность (таблица 2).

Таблица 1. Описание типов Заявок

Заявка на устранение инцидента	Заявка на восстановление нормального (штатного) функционирования программ для программно-аппаратного комплекса. Примеры: сбой в функционировании программного обеспечения исполнителя, отказ аппаратных средств и др.
Заявка на обслуживание	Заявка, приводящая к изменению/дополнению состава и/или объема Услуг. Примеры: смена тарифного плана, выставление счета для оплаты, подключение дополнительных опций в рамках предоставляемого тарифным планом услуг и др.
Заявка на предоставление информации	В зависимости от программ для программно-аппаратного комплекса и наличия технической возможности. Заявка на предоставление технической информации об Услугах, включая аналитические данные по работе услуги и т. д.

Таблица 2. Приоритеты заявок

Приоритет Заявки	Описание
Срочный	Заявка на устранение неисправности, повлекшей за собой частичную или полную недоступность Услуг или существенное ограничение доступного функционала или замедление доступа к Услугам.
Обычный	Заявка на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Услуг Заказчиком (требуется выполнить стандартную процедуру).

4. Исполнитель гарантирует следующие максимальные сроки обработки Заявок (таблица 3):

Таблица 3. Сроки обработки Заявок

Типы Заявок	Приоритет	Время реакции часы	Часы обработки заявки (круглосуточно/рабочие)
Заявка на устранение инцидента	Срочный	1	круглосуточно
Заявка на устранение инцидента	Обычный	2	круглосуточно
Заявка на обслуживание		8	рабочие часы
Заявка на предоставление информации		16	рабочие часы

5. Заявка подается Заказчиком из Личного кабинета или на контактный адрес службы технической поддержки Исполнителя support@hoster.by.

6. В Заявке Заказчик указывает следующие данные:
6.1. название Услуги;
6.2. описание, раскрывающее суть обращения, а также действия по воспроизведению описанной в Заявке ситуации;
6.3. используемое клиентское программное обеспечение и его версии (операционная система, браузер, почтовый клиент и т.п.);
6.4. если Заявка связана только с определенными учетными записям - указываются данные, необходимые для доступа к учетным записям, на которых наблюдаются проблемы.

7. Исполнитель имеет право доступа к Данным Заказчика, если это необходимо для обработки Заявки и (или) оказания Услуг. Заказчик обязан незамедлительно предоставить авторизационные данные для доступа по запросу Исполнителя. До момента их получения Исполнителем всю ответственность за неблагоприятные последствия, вызванные непредоставлением таких данных Исполнителю, несет Заказчик. Сразу после обработки Заявки Заказчик обязуется изменить предоставленные Исполнителю учетные данные. Исполнитель не несет ответственность за действия, совершенные с использованием учетных данных Заказчика после обработки Заявки.

8. Исполнитель обязуется предоставить Заказчику Услуги, объем которых будет не ниже показателей, приведенных в таблице 4

Таблица 4. Показатели уровня доступности Услуг

Категория	Показатель доступности в Отчетный период (100% соответствует 730 часам в месяц)
Доступность инфраструктуры (ПАК, используемый для оказания услуг)	99.5%
Доступность сети	99.95%
Доступность сервисов дата-центра (электропитание, теплоснабжение, вентиляция, кондиционирование)	99.95%

9. В случае проведения Плановых и Срочных работ Исполнитель имеет право на прерывание доступа к Услугам, предварительно уведомив об этом Заказчика. Стороны соглашаются с тем, что данные перерывы не квалифицируются в качестве отсутствия доступа к Услугам в штатном режиме.

Таблица 5. Показатели уровня доступности Услуг

№ п/п	Наименование работ	Продолжительность и интервалы между перерывами	Уведомление Заказчика
1.	Плановые регламентные работы	Суммарная продолжительность перерывов — не более 48 (сорока восьми) часов в год	Не менее чем за 24 (двадцать четыре) часов до начала перерыва путём опубликования информации в Личном кабинете.
2.	Срочные работы	Время перерыва равно фактическому времени, необходимому для устранения / предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей.	Непосредственно перед началом перерыва путём опубликования информации в Личном кабинете.

10. Стороны соглашаются с тем, что перерывы в предоставлении доступа к Услугам или технической поддержке квалифицируются как оказание Услуг и не включаются во время недоступности Услуг или сроки оказания технической поддержки, если перерывы стали следствием:
10.1. изменения Заказчиком настроек программного обеспечения, которые прямо или косвенно влияют на доступ к Услугам и/или аппаратное обеспечение, которое находится в зоне ответственности Исполнителя, производимые без согласования с Исполнителем;
10.2. объективных технических или технологических причин (в том числе дефектов оборудования или программного обеспечения, перебоев в электропитании и т.д.), возникших не по вине Исполнителя, а также если неполадки стали следствием действия или бездействия третьих лиц, которые находятся вне сферы контроля Исполнителя;
10.3. неработоспособности или несовместимости используемого Заказчиком программного обеспечения;
10.4. нарушения Заказчиком условий Договора в части обеспечения условий, необходимых для доступа к Услугам и/или технической поддержке, включая условия оплаты;
10.5. обстоятельств непреодолимой силы, определенных условиями Договора.

11. Если недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки не явились следствием причин, указанных в пунктах 9 и 10 Соглашения, то компенсация Заказчику за недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки в соответствующем Отчетном периоде предоставляются в виде вычета из стоимости предоставления Услуг за следующий Отчетный период. Размер вычета определяется пунктом 15 Соглашения.

12. Стороны договорились под «началом срока недоступности Услуг» понимать время получения Заявки от Заказчика, в которой указывается на недоступность Услуг. Под «превышением сроков оказания технической поддержки» подразумевается нарушение Исполнителем сроков реакции или обработки, предусмотренных в таблице 3 Соглашения.

13. Для получения компенсации Заказчику необходимо направить Заявку, в которой необходимо указать на желание получить компенсацию, а также период недоступности Услуг или превышения сроков оказания технической поддержки. Заявка должна быть отправлена в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента начала недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки.

14. Исполнитель обязуется предоставить ответ на Заявку с описанием предоставляемой компенсации или мотивированный отказ от ее предоставления в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения вышеуказанной Заявки.

15. Компенсация предоставляется Заказчику посредством вычета 5% (пяти процентов) от стоимости Услуг в следующем Отчетном периоде за каждые 30 (тридцать) минут недоступности Услуг свыше норм, определенных в таблице 5, и/или превышения определенных Соглашением сроков оказания технической поддержки, но в совокупности не более 100% (ста процентов) стоимости Услуг за Отчетный период.

16. В целях обеспечения качества Услуг и безопасности передачи информации техническая поддержка оказывается по Заявкам Заказчика. Техническая поддержка (согласно перечню таблицы 1) включена в стоимость Услуг и не требует дополнительной оплаты.