Приложение № 1 к Публичному
договору возмездного оказания
услуг резервного копирования
ООО «Надежные программы»
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
1. Предмет Соглашения
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее - «Соглашение») определяет порядок предоставления технической поддержки в отношении услуг, предусмотренных договором возмездного оказания услуг резервного копирования (далее - «Услуг») и является неотъемлемой частью Публичного договора возмездного оказания услуг резервного копирования.
2. Термины и определения, используемые в настоящем соглашении
2.1. Техническая поддержка - обслуживание программно-аппаратного комплекса, предоставленного Исполнителем, направленное на обеспечение его стабильной работы. Не включает в себя изменение функционального программного обеспечения.
2.2. Центр поддержки или система тикетов - автоматизированная система учета заявок Заказчика. Используется для коммуникации с Заказчиком, в том числе для получения запросов на изменение перечня, условий оказания или объема услуг и сообщений об инцидентах.
2.3. Инцидент - событие или процесс, отличные от штатной работы программно-аппаратного комплекса, реально или потенциально влияющие на стабильность работы и возможность использования Услуг Заказчиком.
2.4. Обращение - обращение Заказчика к Исполнителю через поддерживаемые каналы коммуникации: личный кабинет, электронную почту, телефонный звонок, факс, онлайн-чат, почтовое отправление.
2.5. Письменное обращение - сообщение, поданное посредством специальной формы из Личного кабинета (
https://user.hoster.by/profile/support/) либо электронное сообщение, отправленное с контактного ящика электронной почты, использованной при регистрации, на адрес support@hoster.by, автоматическим ответом на которое отправляется номер сформированной заявки. Является приоритетным способом взаимодействия.
2.6. Заявка - зарегистрированное письменное обращение Заказчика в Центре поддержки.
2.7. Отчетный период - срок продолжительностью с первого по последнее число включительно каждого календарного месяца.
2.8. Плановые работы - совокупность профилактических мер по поддержанию исправного состояния инфраструктуры, оборудования и сети Исполнителя, которые осуществляются силами Исполнителя или его подрядчиков.
2.9. Срочные работы - комплекс мер, имеющих внеплановый характер. Проводятся для оперативного устранения неисправностей программно-аппаратного комплекса Исполнителя силами Исполнителя или его подрядчиков.
2.10. Рабочие часы Исполнителя - временной период с 9.00 до 18.00 будних дней.
2.11. Время реакции - период с момента получения Заявки до письменного подтверждения старта работ над ней и ее классификации.
2.12. Программно-аппаратный комплекс - набор технических (аппаратных составляющих) и программных (установленного программного обеспечения, операционных системы и т.д.) средств, предназначенных для оказания Исполнителем Услуг, выбранных Заказчиком.
2.13. Клиентское приложение - набор программных средств, устанавливаемых на устройства Заказчика с целью обеспечения процесса резервного копирование.
3. Порядок предоставления технической поддержки и показатели уровня доступности Услуг
3.1. Порядок оказания технической поддержки зависят от типа Заявки (таблица 1), который определяет ее срочность (таблица 2).
Таблица 1. Описание типов Заявок
|
Заявка на устранение инцидента
|
Заявка на восстановление нормального (штатного) функционирования программ для программно-аппаратного комплекса.
Примеры: сбой в функционировании программного обеспечения исполнителя, отказ аппаратных средств и др.
|
|
Заявка на обслуживание
|
Включает в себя обработку исключительно следующих Заявок:
● Настройка запуска резервного копирования
● Помощь в восстановлении резервной копии
● Настройка защищенных элементов
● Настройка файлового хранилища
● Консультация по истории заданий
|
|
Заявка на изменение
|
Заявка, приводящая к изменению состава и/или объема Услуг.
Примеры: изменение опций тарифного плана, установка и доступ к дополнительному оборудованию и др.
|
|
Заявка на предоставление информации
|
В зависимости от программ для программно-аппаратного комплекса и наличия технической возможности. Заявка на предоставление технической информации об Услугах, включая отчёты по объёму трафика, журналы доступа, версии ПО и т. д.,
|
Таблица 2. Приоритеты заявок
|
Приоритет Заявки
|
Описание
|
|
Срочный
|
Заявка на устранение неисправности, повлекшей за собой частичную или полную недоступность Услуг или существенное ограничение доступного функционала или замедление доступа к Услугам.
|
|
Обычный
|
Заявка на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Услуг Заказчиком (требуется выполнить стандартную процедуру).
|
Таблица 3. Гарантированные максимальные сроки обработки Заявок
|
Типы Заявок
|
Приоритет
|
Время реакции
часы
|
Часы обработки заявки (круглосуточно/рабочие)
|
|
Заявка на устранение инцидента
|
Срочный
|
4
|
круглосуточно
|
|
Обычный
|
8
|
круглосуточно
|
|
Заявка на обслуживание
|
8
|
рабочие часы
|
|
Заявка на предоставление информации
|
16
|
рабочие часы
|
|
Заявка на изменение
|
24
|
рабочие часы
|
Таблица 4. Системные требования для работы Клиентского приложения
|
Тип операционной системы
|
Системные требования
|
|
Microsoft Windows
|
Процессор: x86_64 — x86_32 (+SSE2)
Разрешение экрана: 1024x600
Операционная система: Windows Vista, Windows Server 2008 или более новая
|
|
Linux
|
Процессор: x86_64 — x86_32 (+SSE2) — ARM 32 (v6kl/v7l +vfp) — ARM 64
|
|
Macintosh operating systems (MacOS)
|
Процессор: x86_64
Операционная система: OS X 10.9 "Mavericks", или более новая
|
4. Порядок подачи Заявок
4.1. Заявка подаётся Заказчиком на соответствующие контактные данные Исполнителя
Техническая поддержка:
e-mail: support@hoster.by
4.2. В Заявке Заказчик указывает следующие данные:
4.2.1. название Услуги;
4.2.2. описание, раскрывающее суть Инцидента или задачи;
4.2.3. желательно указание на URL страницы, с которым связана Заявка, а также действия по воспроизведению инцидента;
4.2.4. используемое клиентское программное обеспечение и его версии: операционная система, браузер, почтовый клиент и т.п.;
4.2.5. если Заявка связана только с определенными учетными записям, то необходимо также указать логин и пароль учётных записей, на которых наблюдаются проблемы;
4.3. Исполнитель имеет право доступа к резервным копиям Заказчика до изменения Заказчиком предоставленных Исполнителем учетных данных, если это необходимо для обработки Заявки и (или) оказания Услуг.
Сразу после обработки Заявки Заказчик обязуется изменить предоставленные Исполнителем учетные данные. Исполнитель не несет ответственность за действия, совершенные с использованием учетных данных Заказчика после обработки Заявки.
Исполнитель имеет право доступа к резервным копиям Заказчика, если это необходимо для обработки Заявки и (или) оказания Услуг. Заказчик обязан незамедлительно предоставить Исполнителю такие данные. До момента получения Исполнителем необходимых данных для доступа к резервным копиям Заказчика всю ответственность за неблагоприятные последствия, вызванные непредоставлением таких данных Исполнителю, несет Заказчик.
Сразу после обработки Заявки Заказчик обязуется изменить предоставленные Исполнителем учетные данные. Исполнитель не несет ответственность за действия, совершенные с использованием учетных данных Заказчика после обработки Заявки
До момента получения Исполнителем данных для доступа к резервным копиям Заказчика всю ответственность за неблагоприятные последствия, вызванные непредоставлением таких данных Исполнителю, несет Заказчик.
5. Гарантии уровня доступности Услуги
5.1 Исполнитель обязуется предоставить Заказчику Услуги, объем которых будет не ниже показателей, приведенных в Таблице 5.
Таблица 5. Показатели уровня доступности Услуг.
|
Категория
|
Показатель доступности в Отчетный период
(100% соответствует 730 часам в месяц)
|
|
Доступность инфраструктуры (системы хранения данных)
|
99,5%
|
|
Доступность сети
|
99,95%
|
|
Доступность сервисов дата-центра (электропитание, теплоснабжение, вентиляция, кондиционирование)
|
99,95%
|
5.2. В случае проведения Плановых и Срочных работ Исполнитель имеет право на прерывание доступа к Услугам, предварительно уведомив об этом Заказчика. Стороны соглашаются с тем, что данные перерывы не квалифицируются в качестве отсутствия доступа к Услугам в штатном режиме.
Таблица 6. Прерывание доступа к Услугам при проведении работ.
|
№ п/п
|
Наименование работ
|
Продолжительность и интервалы между перерывами
|
Уведомление Заказчика
|
|
1.
|
Плановые регламентные работы
|
Суммарная продолжительность перерывов — не более 48 (сорока восьми) часов в год
|
Не менее чем за 24 (двадцать четыре) часов до начала перерыва путём опубликования информации в Личном кабинете.
|
|
2.
|
Срочные работы
|
Время перерыва равно фактическому времени, необходимому для устранения / предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей.
|
Непосредственно перед началом перерыва путём опубликования информации в Личном кабинете.
|
5.3. Стороны соглашаются с тем, что перерывы в предоставлении доступа к Услугам или технической поддержке квалифицируются как оказание Услуг и не включаются во время недоступности Услуг или сроки оказания технической поддержки, если перерывы стали следствием:
5.3.1. изменения Заказчиком настроек программного обеспечения, которые прямо или косвенно влияют на доступ к Услугам и/или аппаратное обеспечение, которое находится в зоне ответственности Исполнителя, производимые без согласования с Исполнителем;
5.3.2. объективных технических или технологических причин (в том числе дефектов оборудования или программного обеспечения, перебоев в электропитании и т.д.), возникших не по вине Исполнителя, а также если неполадки стали следствием действия или бездействия третьих лиц, которые находятся вне сферы контроля Исполнителя;
5.3.4. неработоспособности или несовместимости используемого Заказчиком программного обеспечения;
5.3.5. нарушения Заказчиком условий Договора в части обеспечения условий, необходимых для доступа к Услугам и/или технической поддержке, включая условия оплаты;
5.3.6. превышения Заказчиком использования ресурсов, предоставленных Исполнителем в рамках предоставленного права использования программ для программно-аппаратного комплекса;
5.3.7. обстоятельств непреодолимой силы, определенных условиями Договора.
5.4. Если недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки не явились следствием причин, указанных в пунктах 5.2., 5.3. настоящего Соглашения, то компенсация Заказчику за недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки в соответствующем Отчетном периоде предоставляются в виде вычета из стоимости предоставления Услуг за следующий Отчетный период. Размер вычета определяется пунктом 5.8. настоящего Соглашения.
5.5. Стороны договорились под «началом срока недоступности Услуг» понимать время получения Заявки от Заказчика, в которой указывается на недоступность Услуг. Под «превышением сроков оказания технической поддержки» подразумевается нарушение Исполнителем сроков реакции или обработки, предусмотренных в таблице 3 Соглашения.
5.6. Для получения компенсации Заказчику необходимо направить Заявку, в которой необходимо указать на желание получить компенсацию, а также период недоступности Услуг или превышения сроков оказания технической поддержки. Заявка должна быть отправлена в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента начала недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки.
5.7. Исполнитель обязуется предоставить ответ на Заявку с описанием предоставляемой компенсации или мотивированный отказ от ее предоставления в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения вышеуказанной Заявки.
5.8. Компенсация предоставляется Заказчику посредством вычета 5% (пяти процентов) от стоимости Услуг в текущем Отчетном периоде за каждые 30 (тридцать) минут недоступности Услуг свыше норм, определенных в таблице 5, и/или превышения определенных Соглашением сроков оказания технической поддержки, но в совокупности не более 100% (ста процентов) стоимости Услуг за Отчетный период.
6. Уровень обслуживания технической поддержки
6.1. В целях обеспечения качества услуг и безопасности передачи информации техническая поддержка оказывает консультации и услуги по Заявкам Заказчика. Техническая поддержка включена в стоимость Услуг и не требует дополнительной оплаты.
6.2. Сроки и условия обработки Заявок технической поддержкой определены в разделе 3 настоящего Соглашения.
6.3. Заказчик вправе оформить и отправить Исполнителю заказ на выполнение дополнительных работ или оказания услуг, не включенных в пакет технической поддержки. Подобные работы/услуги (далее - Дополнительные услуги) подлежат согласованию и оплате в установленном порядке в соответствии с п.6.4 настоящего Соглашения.
6.4. Исполнитель оказывает Дополнительные услуги Заказчику на условиях почасовой оплаты согласно действующему прейскуранту Исполнителя, размещённому на Сайте Исполнителя.
7. Реквизиты Исполнителя
Общество с ограниченной ответственностью «Надежные программы»
УНП 100160363, ОКПО 28650159
220006, г. Минск, ул. Аранская, 8, блок 1, 4 этаж
тел./факс (017) 239-57-20
e-mail: info@hoster.by
Р/с BY95PJCB30120208631000000933 в ОАО «Приорбанк»
ЦБУ №113, УНП 100220190, BIC PJCBBY2X,
адрес банка: 220030, г. Минск, ул. Комсомольская, 13
