Приложение № 1 к Публичному
договору возмездного оказания
услуг облачного хостинга
ООО «Облачный хостер»


Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

1. Предмет Соглашения

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее ‑ «Соглашение») определяет порядок предоставления технической поддержки в отношении услуг предусмотренных договором возмездного оказания услуг хостинга (далее ‑ «Услуг») и является неотъемлемой частью Публичного договора возмездного оказания услуг облачного хостинга.

2. Термины и определения, используемые в настоящем соглашении

2.1. Техническая поддержка ‑ обслуживание программно-аппаратного комплекса, предоставленного Исполнителем, направленное на обеспечение его стабильной работы. Не включает в себя изменение функционального программного обеспечения.

2.2. Центр поддержки или система тикетов ‑ автоматизированная система учета заявок Заказчика. Используется для коммуникации с Заказчиком, в том числе для получения запросов на изменение перечня, условий оказания или объема услуг и сообщений об инцидентах.

2.3. Инцидент ‑ событие или процесс, отличные от штатной работы программно-аппаратного комплекса, реально или потенциально влияющие на стабильность работы и возможность использования Услуг Заказчиком.

2.4. Заявка ‑ сообщение Заказчика о необходимости изменения перечня, условий оказания или объема Услуг, сообщение о произошедшем Инциденте, а также запрос на предоставление информации, направленное согласно разделу 4 настоящего Соглашения.

2.5. Отчетный период ‑ срок продолжительностью с первого по последнее число включительно каждого календарного месяца.

2.6. Плановые работы ‑ совокупность профилактических мер по поддержанию исправного состояния инфраструктуры, оборудования и сети Исполнителя, которые осуществляются силами Исполнителя или его подрядчиков.

2.7. Срочные работы ‑ комплекс мер, имеющих внеплановый характер. Проводятся для оперативного устранения неисправностей программно-аппаратного комплекса Исполнителя силами Исполнителя или его подрядчиков.

2.8. Рабочие часы Исполнителя ‑ временной период с 9.00 до 18.00 будних дней.

2.9. Время реакции ‑ период с момента получения Заявки до письменного подтверждения старта работ над ней и ее классификации.

2.10. Время решения ‑ период с момента получения Заявки до завершения работы над ней и письменного уведомления о решении проблемы.

2.11. Программно-аппаратный комплекс ‑ набор технических (аппаратных составляющих) и программных (установленного программного обеспечения, операционных системы и т.д.) средств, предназначенных для оказания Исполнителем Услуг выбранных Заказчиком.

3. Порядок предоставления технической поддержки и показатели уровня доступности Услуг

3.1. Порядок оказания технической поддержки и Время решения зависят от типа Заявки, который определяет ее срочность.

Таблица 1. Описание типов Заявок

Инцидент

Заявка на восстановление доступа и/или нормального (штатного) функционирования программ для программно-аппаратного комплекса. 
Примеры: сбой в функционировании программного обеспечения исполнителя, отказ аппаратных средств и др.

Заявка на обслуживание

Включает в себя обработку исключительно следующих Заявок:

  • Установка ОС (операционной системы) из шаблона;
  • Переустановка ОС (операционной системы). При необходимости сохранения или переноса данных необходимо дополнительное согласование.;
  • Восстановление доступа при утере регистрационных данных;
  • Перезагрузка сервера по требованию Заказчика;
  • Консультации специалистов по вопросам функционирования программного обеспечения, конфигураций аппаратной составляющей, возможностей и технических особенностей облачной инфраструктуры;
  • Изменение тарифного плана обслуживания клиента;
  • Установка и доступ к дополнительному оборудованию.

Заявка на изменение

Заявка, приводящая к изменению состава и/или объема Услуг. 
Примеры: изменение опций тарифного плана, установка и доступ к дополнительному оборудованию и др.

Заявка на предоставление информации

В зависимости от программ для программно-аппаратного комплекса и наличия технической возможности. Заявка на предоставление технической информации об Услугах, включая отчёты по объёму трафика, журналы доступа, версии ПО и т. д.,


Таблица 2. Приоритеты заявок

Приоритет Заявки

Описание

Инцидент

Заявка, вызвана полной недоступностью Услуг в связи с неисправностью оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя.

Высокий

Заявка на устранение неисправности, повлекшей за собой частичную недоступность Услуг или существенное ограничение доступного функционала или замедление доступа к Услугам.

Обычный

Заявка на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Услуг Заказчиком (требуется выполнить стандартную процедуру).


Таблица 3. Гарантированные максимальные сроки обработки Заявок

Категории

Учет по срокам обработки Заявки

Приоритет

Сроки обработки Заявки, часы

Часы обработки заявки (круглосуточно/рабочие)


Уровень технической поддержки 

Базовый


Инцидент

Время реакции

Авария

4

круглосуточно



Высокий

6

круглосуточно



Обычный

8

круглосуточно

Заявка на обслуживание

Время реакции


8

рабочие часы

Заявка на предоставление информации

Время реакции


16

рабочие часы

Заявка на изменение

Время реакции


24

рабочие часы


4. Порядок подачи Заявок

4.1. Заявка подаётся Заказчиком на соответствующие контактные данные Исполнителя 
Техническая поддержка:

Тел: +375 (17) 239-57-03

4.2. В Заявке Заказчик указывает следующие данные:

4.2.1. название Услуги;

4.2.2. описание, раскрывающее суть Инцидента или задачи;

4.2.3. желательно указание на URL страницы, с которым связана Заявка, а также действия по воспроизведению инцидента;

4.2.4. используемое клиентское программное обеспечение и его версии: операционная система, браузер, почтовый клиент и т.п.;

4.2.5. если Заявка связана только с определенными учетными записям, то необходимо также указать логин и пароль учётных записей, на которых наблюдаются проблемы;

4.3. Исполнитель имеет право доступа к сайту или серверу Заказчика до изменения Заказчиком предоставленных Исполнителем учетных данных, если это необходимо для обработки Заявки и (или) оказания Услуг.

Сразу после обработки Заявки Заказчик обязуется изменить предоставленные Исполнителем учетные данные. Исполнитель не несет ответственность за действия, совершенные с использованием учетных данных Заказчика после обработки Заявки.

Исполнитель имеет право запросить данные для доступа к сайту или серверу Заказчика после изменения Заказчиком учетных данных, предоставленных Исполнителем, если это необходимо для обработки Заявки и (или) оказания Услуг, а Заказчик обязан незамедлительно предоставить Исполнителю такие данные.

До момента получения Исполнителем данных для доступа к сайту или серверу Заказчика всю ответственность за неблагоприятные последствия, вызванные непредоставлением таких данных Исполнителю, несет Заказчик. 


5. Гарантии уровня доступности сервиса

5.1 Исполнитель обязуется предоставить Заказчику Услуги, объем которых будет не ниже показателей, приведенных в Таблице 4. 

Таблица 4. Показатели уровня доступности Услуг.

Категория

Показатель доступности в Отчетный период 
(100% соответствует 730 часам в месяц)

Вид технической поддержки

Базовый

Доступность инфраструктуры (вычислительные машины, системы хранения данных)

99,5%

Доступность сети

99,95%

Доступность сервисов дата-центра (электропитание, теплоснабжение, вентиляция, кондиционирование)

99,95%


5.2. В случае проведения Плановых и Срочных работ Исполнитель имеет право на прерывание доступа к Услугам, предварительно уведомив об этом Заказчика. Стороны соглашаются с тем, что данные перерывы не квалифицируются в качестве отсутствия доступа к Услугам в штатном режиме.

Таблица 5. Прерывание доступа к Услугам при проведении работ.

№ п/п

Наименование работ

Продолжительность и интервалы между перерывами

Уведомление Заказчика

1.

Плановые регламентные работы

Суммарная продолжительность перерывов — не более 48 (сорока восьми) часов в год

Не менее чем за 24 (двадцать четыре) часов до начала перерыва путём опубликования информации в Центре поддержки.

2.

Срочные работы

Время перерыва равно фактическому времени, необходимому для устранения / предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей.

Непосредственно перед началом перерыва путём опубликования информации в Центре поддержки.

5.3. Стороны соглашаются с тем, что перерывы в предоставлении доступа к Услугам или технической поддержке квалифицируются как предоставление доступа к Услугам или технической поддержке в полном объеме и не включать такие перерывы во время недоступности Услуг или сроки оказания технической поддержки, если перерывы стали следствием:

5.3.1. изменения Заказчиком настроек программного обеспечения, которые прямо или косвенно влияют на доступ к Услугам и/или аппаратное обеспечение, которое находится в зоне ответственности Исполнителя, производимые без согласования с Исполнителем;

5.3.2. объективных технических или технологических причин (в том числе дефектов оборудования или программного обеспечения, перебоев в электропитании и т.д.), возникших не по вине Исполнителя, а также если неполадки стали следствием действия или бездействия третьих лиц;

5.3.4. неработоспособности или несовместимости используемого Заказчиком программного обеспечения;

5.3.5. нарушения Заказчиком условий Договора с Исполнителем в части обеспечения условий, необходимых для доступа к Услугам и/или технической поддержке, включая условия оплаты;

5.3.6. превышения Заказчиком использования ресурсов, предоставленных Исполнителем в рамках предоставленного права использования программ для программно-аппаратного комплекса;

5.3.7. обстоятельств непреодолимой силы, определенных условиями Договора.

5.4. Если недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки не явились следствием причин, указанных в пунктах 5.2., 5.3. настоящего Соглашения, то компенсация Заказчику за недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки в соответствующем Отчетном периоде предоставляются в виде вычета из стоимости предоставления Услуг за следующий Отчетный период. Размер вычета определяется пунктом 5.6. настоящего Соглашения.

5.5. Стороны договорились под «началом срока недоступности Услуг» понимать время получения Заявки от Заказчика, в которой указывается на недоступность Услуг. Под «превышением сроков оказания технической поддержки» подразумевается нарушение Исполнителем сроков реакции или обработки, предусмотренных таблицей 3 Соглашения.

5.6. Для получения компенсации Заказчику необходимо направить Заявку, в которой необходимо указать на желание получить компенсацию, а также период недоступности Услуг или превышения сроков оказания технической поддержки. Заявка должна быть отправлена в течение 30 (тридцати) дней с момента начала недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки.

5.7. Исполнитель обязуется предоставить ответ на Заявку с описанием предоставления компенсации или мотивированный отказ от ее предоставления в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения вышеуказанной Заявки.

5.8. Компенсация предоставляется Заказчику посредством вычета 5% (пяти процентов) от стоимости Услуг в текущем Отчетном периоде за каждые 30 (тридцать) минут недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки, но в совокупности не более 100% (ста процентов).

6. Уровень обслуживания технической поддержки

6.1. В целях обеспечения качества услуг и безопасности передачи информации техническая поддержка оказывает консультации и услуги по Заявкам Заказчика. Поддержка уровня «Базовый» включена в стоимость Услуг и не требует дополнительной оплаты.

6.2. Сроки и условия обработки Заявок технической поддержкой уровня «Базовый» определены в разделе 3 настоящего Соглашения.

6.3. Заказчик вправе оформить и отправить Исполнителю заказ на выполнение дополнительных работ или оказания услуг, не включенных в пакет «Базовый» технической поддержки. Подобные работы/услуги (далее - Дополнительные услуги) подлежат согласованию и оплате в установленном порядке в соответствии с п.6.4 настоящего Соглашения.

6.4. Исполнитель оказывает Дополнительные услуги Заказчику на условиях почасовой оплаты согласно действующему прейскуранту Исполнителя, размещённому на Сайте Исполнителя.

Реквизиты Исполнителя 
ООО «Облачный хостер» 
УНП: 193029488 
220089, г. Минск, пр. Дзержинского, д. 57, 8 этаж, комната 40-2 
Тел./факс: +375 17 239-57-02 
e-mail: info@hoster.by 
Р/с: BY62PJCB30120550311000000933 
БИК: PJCBBY2X, 
в "Приорбанк" ОАО в г. Минске, 220030, ул. Комсомольская, д. 13