Договоры

Приложение № 1
к Публичному договору возмездного
оказания услуг облачного хостинга
ООО «Надежные программы»

Соглашение об уровне обслуживания
в рамках оказания услуг облачного хостинга

1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания в рамках оказания услуг облачного хостинга (далее – Соглашение) является неотъемлемой частью Публичного договора возмездного оказания услуг облачного хостинга.
2. Термины и определения, используемые в настоящем Соглашении:
Центр поддержки или система тикетов - автоматизированная система учета Заявок Заказчика. Используется для коммуникации с Заказчиком, в том числе для получения запросов на изменение перечня, условий оказания или объема Услуг и сообщений об Инцидентах.
Инцидент - событие или процесс, отличные от штатной работы информационно-технических ресурсов, принадлежащих как Исполнителю, так и третьим лицам, реально или потенциально влияющие на стабильность их работы и надлежащее оказание Услуг Заказчику.
Обращение - обращение Заказчика к Исполнителю через поддерживаемые каналы коммуникации: Личный кабинет, электронную почту, телефонный звонок, онлайн-чат, почтовое отправление.
Online-заявка - направляемая Заказчиком Исполнителю информация, содержащая перечень и объем заказываемых Услуг. Online-заявка направляется через официальный сайт Исполнителя (https://hoster.by) либо через Личный кабинет, либо на электронную почту службы технической поддержки Исполнителя support@hoster.by. Исполнитель автоматическим ответом на online-заявку Заказчику направляет номер сформированной заявки. Направление online-заявки является приоритетным способом взаимодействия.
Заявка - зарегистрированное письменное обращение Заказчика в Центре поддержки.
Плановые работы - совокупность профилактических мер по поддержанию исправного состояния информационно-технических ресурсов Исполнителя, которые осуществляются силами Исполнителя и (или) его подрядчиков.
Срочные работы - комплекс мер, имеющих внеплановый характер. Проводятся для оперативного устранения неисправностей информационно-технических ресурсов Исполнителя.
Рабочие часы Исполнителя - временной период с 9.00 до 18.00 будних дней.
Время реакции - период с момента получения Заявки до письменного подтверждения старта работ над ней и ее классификации.
3. Порядок оказания технической поддержки зависит от типа Заявки (таблица 1), который определяет ее срочность (таблица 2).

Таблица 1. Описание типов Заявок

Заявка на устранение инцидента	Заявка на восстановление нормального (штатного) функционирования программного обеспечения информационной системы (ресурса) Заказчика. Примеры: сбой в функционировании программного обеспечения Исполнителя, отказ аппаратных средств и др.
Заявка на обслуживание	Установка операционной системы из шаблона; Переустановка операционной системы. При необходимости сохранения или переноса данных необходимо дополнительное согласование; Восстановление доступа при утере регистрационных данных; Перезагрузка виртуальных машин Заказчика; Консультации специалистов по вопросам функционирования программного обеспечения, конфигураций аппаратной составляющей, возможностей и технических особенностей информационно-технических ресурсов Исполнителя; Установка и доступ к дополнительному оборудованию.
Заявка на изменение	Заявка, приводящая к изменению состава и (или) объема Услуг. Примеры: изменение конфигурации виртуальной машины и др.
Заявка на предоставление информации	В зависимости от программного обеспечения для информационно-технических ресурсов Исполнителя и наличия технической возможности; Заявка на предоставление технической информации об Услугах, включая отчёты по объёму трафика, журналы доступа, версии программного обеспечения и т. д.

Таблица 2. Приоритеты Заявок

Приоритет Заявки	Описание
Срочный	Заявка на устранение неисправности, повлекшей за собой частичную или полную недоступность информационных систем (ресурсов) Заказчика или существенное ограничение доступного функционала или замедление доступа к Услугам
Обычный	Заявка на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Услуг (требуется выполнить стандартную процедуру).

4. Исполнитель гарантирует следующие максимальные сроки обработки Заявок:

Таблица 3. Гарантированные максимальные сроки обработки Заявок

Типы Заявок	Приоритет	Время реакции часы	Часы обработки заявки (круглосуточно/рабочие)
Заявка на устранение инцидента	Срочный	4	круглосуточно
Заявка на устранение инцидента	Обычный	8	круглосуточно
Заявка на обслуживание		8	рабочие часы
Заявка на предоставление информации		16	рабочие часы
Заявка на изменение		24	рабочие часы

5. Заявка подается Заказчиком из Личного кабинета или на контактный адрес службы технической поддержки Исполнителя support@hoster.by.
6. В Заявке Заказчик указывает следующие данные:
6.1. название Услуги;
6.2. описание, раскрывающее суть Инцидента или задачи;
6.3. указание на URL страницы (при наличии возможности) и IP сервера, с которым связана Заявка, а также действия по воспроизведению Инцидента;
6.4. используемое клиентское программное обеспечение и его версии (операционная система, браузер, почтовый клиент и т.п.);
6.5. если Заявка связана только с определенными учетными записями - указываются данные, необходимые для доступа к учетным записям, на которых наблюдаются проблемы.
7. Исполнитель имеет право доступа к информационной системе (ресурсу) Заказчика, если это необходимо для обработки Заявки и (или) оказания Услуг. Заказчик обязан незамедлительно предоставить Исполнителю такие данные. До момента получения Исполнителем необходимых данных для доступа к информационной системе (ресурсу) Заказчика всю ответственность за неблагоприятные последствия, вызванные непредоставлением таких данных Исполнителю, несет Заказчик. Сразу после обработки Заявки Заказчик обязуется изменить предоставленные Исполнителю учетные данные. Исполнитель не несет ответственность за действия, совершенные с использованием учетных данных Заказчика после обработки Заявки.
8. Исполнитель обязуется предоставить Заказчику Услуги со следующими показателями доступности (таблица 4): 

Таблица 4. Показатели уровня доступности Услуг

Категория	Показатель доступности в Отчетный период (100% соответствует 730 часам в месяц)
Доступность информационно-технических ресурсов Исполнителя (вычислительные машины, системы хранения данных)	99,5%
Доступность сети	99,95%
Доступность сервисов дата-центра (электропитание, теплоснабжение, вентиляция, кондиционирование)	99,95%

9. Исполнитель оставляет за собой право проводить плановое обновление программного обеспечения, в том числе требующее перезагрузку информационно-технических ресурсов, без уведомления Заказчика на регулярной основе: каждый вторник с 23:00 до 1:00 утра, если работы не предполагают недоступности информационных систем (ресурсов) Заказчика.
Данное технологическое окно не распространяется на случаи, требующие немедленного принятия мер, например, установка обновлений безопасности, и не включается в допустимую суммарную продолжительность перерывов, указанных в таблице 5 Соглашения.
10. В случае проведения Плановых и Срочных работ Исполнитель имеет право на прерывание доступа к Услугам, обеспечивая сохранность Данных Заказчика, предварительно уведомив его об этом в следующем порядке:

Таблица 5. Прерывание доступа к Услугам при проведении работ

№ п/п	Наименование работ	Продолжительность и интервалы между перерывами	Уведомление Заказчика
1.	Плановые регламентные работы	Суммарная продолжительность перерывов — не более 48 (сорока восьми) часов в год	Не менее, чем за 24 (двадцать четыре) часа до начала перерыва путем опубликования информации в Личном кабинете.
2.	Срочные работы	Время перерыва равно фактическому времени, необходимому для устранения (предотвращения) аварийных ситуаций и (или) неисправностей.	Непосредственно перед началом перерыва путём опубликования информации в Личном кабинете.

11. Стороны соглашаются с тем, что перерывы в предоставлении доступа к Услугам или технической поддержке квалифицируются как оказание Услуг и не включаются во время недоступности Услуг, если перерывы стали следствием:
11.1. изменения Заказчиком настроек программного обеспечения, которые прямо или косвенно влияют на доступ к Услугам и (или) аппаратному обеспечению, которое находится в зоне ответственности Заказчика, производимые без согласования с Исполнителем;
11.2. объективных технических или технологических причин (в том числе дефектов оборудования или программного обеспечения, перебоев в электропитании и т.д.), возникших не по вине Исполнителя, а также если неполадки стали следствием действия или бездействия третьих лиц, которые находятся вне сферы контроля Исполнителя;
11.3. неработоспособности или несовместимости используемого Заказчиком программного обеспечения;
11.4. нарушения Заказчиком условий Договора в части обеспечения условий, необходимых для доступа к Услугам и (или) технической поддержке, включая условия оплаты;
11.5. превышения Заказчиком технических параметров использования информационно-технических ресурсов Исполнителя;
11.6. обстоятельств непреодолимой силы, определенных условиями Договора.
12. Стороны договорились под «началом срока недоступности Услуг» понимать время получения Заявки от Заказчика, в которой указывается на недоступность Услуг. Под «превышением сроков оказания технической поддержки» подразумевается нарушение Исполнителем сроков реакции или обработки, предусмотренных в таблице 5 Соглашения.
13. Если недоступность Услуг и (или) превышение сроков оказания технической поддержки не явились следствием причин, указанных в пунктах 9-10 Соглашения, то компенсация Заказчику за недоступность Услуг и (или) превышение сроков оказания технической поддержки, гарантированные в соответствии с таблицей 4 Соглашения, предоставляется в виде скидки в следующем Отчетном периоде в размере 5% от стоимости Услуг за каждые 30 (тридцать) минут недоступности Услуг или превышения сроков оказания технической поддержки, но в совокупности не более 99% стоимости Услуг за отчетный период, в котором произошло нарушение показателей уровня доступности Услуг.
14. Для получения компенсации Заказчику необходимо направить Заявку, в которой необходимо указать на желание получить компенсацию, а также период недоступности Услуг или превышения сроков оказания технической поддержки. Заявка должна быть отправлена в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента начала недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки.
15. Исполнитель обязуется предоставить ответ на Заявку с описанием предоставляемой компенсации или мотивированный отказ от ее предоставления в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения вышеуказанной Заявки.