Приложение №1 к Публичному
договору возмездного оказания
услуг хостинга
Заявка на устранение инцидента |
Заявка на восстановление нормального (штатного) функционирования программ для программно-аппаратного комплекса.
Исполнителя, отказ аппаратных средств и др. |
Заявка на обслуживание |
Для услуг «Хостинг на выделенном физическом сервере» и «VPS-хостинг» включает в себя обработку исключительно следующих Заявок: · установка ОС (операционной системы) из шаблона; · переустановка ОС (операционной системы). При необходимости сохранения или переноса данных необходимо дополнительное согласование; · восстановление доступа при утере регистрационных данных; · перезагрузка сервера по требованию Заказчика; · консультации специалистов по вопросам функционирования программного обеспечения, конфигураций аппаратной составляющей, возможностей и технических особенностей облачной инфраструктуры; · установка и доступ к дополнительному оборудованию. Для Услуг «Виртуальный хостинг», «Windows-хостинг», «Битрикс -хостинг», «Drupal-хостинг, «Электронная почта» включает в себя обработку исключительно следующих Заявок: · консультации по созданию и изменению учётных записей FTP-сервера, WEB-сервера, почтового сервера, сервера баз данных; · создание, изменение записей DNS, настроек БД (баз данных), записей в планировщике заданий; · восстановление файлов и баз данных из резервных копий, созданных программно-аппаратным комплексом Исполнителя; · восстановление доступа к панели управления Услугой при утере регистрационных данных. |
Заявка на изменение |
Заявка, приводящая к изменению состава и/или объема Услуг.
|
Заявка на предоставление информации |
В зависимости от программ для программно-аппаратного комплекса и наличия технической возможности. Заявка на предоставление технической информации об Услугах, включая отчёты по объёму трафика, журналы доступа, версии ПО и т. д. |
Приоритет Заявки |
Описание |
Срочный |
Заявка на устранение неисправности, повлекшей за собой частичную или полную недоступность Услуг или существенное ограничение доступного функционала или замедление доступа к Услугам. |
Обычный |
Заявка на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Услуг Заказчиком (требуется выполнить стандартную процедуру). |
Типы Заявок |
Приоритет |
Время реакции
|
Часы обработки заявки (круглосуточно/рабочие) |
Заявка на устранение инцидента |
Срочный |
4 |
круглосуточно |
Обычный |
8 |
круглосуточно | |
Заявка на обслуживание |
8 |
рабочие часы | |
Заявка на предоставление информации |
16 |
рабочие часы | |
Заявка на изменение |
24 |
рабочие часы |
Категория |
Показатель доступности в Отчетный период
|
Доступность инфраструктуры (вычислительные машины, системы хранения данных) |
99,5% |
Доступность сети |
99,95% |
Доступность сервисов дата-центра (электропитание, теплоснабжение, вентиляция, кондиционирование) |
99,95% |
№ п/п |
Наименование работ |
Продолжительность и интервалы между перерывами |
Уведомление Заказчика |
1. |
Плановые регламентные работы |
Суммарная продолжительность перерывов — не более 48 (сорока восьми) часов в год |
Не менее чем за 24 (двадцать четыре) часов до начала перерыва путём опубликования информации в Личном кабинете или уведомления на контактный адрес электронной почты. |
2. |
Срочные работы |
Время перерыва равно фактическому времени, необходимому для устранения / предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей. |
Непосредственно перед началом перерыва путём опубликования информации в Личном кабинете или уведомления на контактный адрес электронной почты. |