Приложение № 1
к Публичному договору возмездного оказания услуг по администрированию сервера

Описание услуг по администрированию сервера и уровня технической поддержки

1. Настоящее Описание услуг по администрированию сервера и уровня технической поддержки (далее – Описание услуг) является неотъемлемой частью Публичного договора возмездного оказания услуг по администрированию сервера (далее – Договор) и определяет перечень, описание и ограничения Услуг, порядок предоставления технической поддержки в отношении Услуг.

2. В рамках Договора Исполнитель оказывает следующие Услуги:


Наименование
Описание и ограничения
Начальная настройка
Установка ОС на сервер.
Первоначальная настройка сервера.
Установка и настройка веб-стека (Linux):
- Nginx
- Apache (Httpd)
- MySQL (MariaDB)
- PHP (версия по согласованию)
- phpMyAdmin
- FPT-сервер (proftpd)
Панель управления сервером (ISPmanager).
Подключение сервера к системе мониторинга в соответствии с тарифным планом
Подключение сервера к выделенной системе хранения данных для резервных копий в соответствии с тарифным планом
Установка ПО на сервер по запросу Заказчика
Веб-сервер (apache, nginx).
СУБД (MySQL).
Программное обеспечение для отправки почты из скриптов (Sendmail).
Memcached-сервер.
FTP/SSH/SFTP/RDP-доступ.
Оптимизирующее дополнительное программное обеспечение.
Сопровождение сервера и ПО
Анализ нагрузки на сервер, включая анализ запросов к базам данных.
Восстановление работы сервера после сбоев в автоматическом режиме.
Ежедневное сканирование сайта на вирусы.
Установка SSL-сертификата на сайт.
Создание резервных копий согласно плану резервного копирования.
Восстановление из резервных копий.
Проведение работ по лечению сайта от вирусов в соответствии с тарифным планом.
Проведение работ по защите сайта в случае DDoS-атаки в соответствии с тарифным планом.
Проведение дополнительных работ по настройке сервера согласно заявке на изменение в рабочее время согласно тарифному плану. Управление правами доступа к серверным ресурсам.
Настройка брандмауера (firewall) и других средств для защиты.
Восстановление доступа к серверу при утере учетных данных.
Создание / удаление стандартных web-аккаунтов.
Создание поддоменов.
Создание .htaccess файлов для ограничения доступа и для безусловного перенаправления с одного сайта на другой.
Создание / редактирование cron-заданий.
Внесение изменений в системные файлы (httpd.conf, my.cnf и др.) для оптимизации работы сервера.
Анализ причин неработоспособности сайтов.
Мониторинг работоспособности
Круглосуточный мониторинг серверов и работы программного обеспечения в соответствии с тарифным планом. Круглосуточные работы по устранению инцидентов в соответствии с тарифным планом
 
3. Термины и определения, используемые в настоящем соглашении

3.1. Центр поддержки или система тикетов - автоматизированная система учета заявок Заказчика. Используется для коммуникации с Заказчиком, в том числе для получения запросов на изменение перечня, условий оказания или объема услуг и сообщений об инцидентах.
3.2. Инцидент - событие или процесс, отличные от штатной работы информационно-технических ресурсов, принадлежащих как Исполнителю, так и третьим лицам, реально или потенциально влияющие на стабильность их работы и надлежащее оказание Услуг Заказчику.
3.3. Обращение - обращение Заказчика к Исполнителю через поддерживаемые каналы коммуникации: личный кабинет, электронную почту, телефонный звонок, факс, онлайн-чат, почтовое отправление.
3.4. Письменное обращение - сообщение, поданное посредством специальной формы из Личного кабинета пользователя (https://user.hoster.by/profile/support/) либо электронное сообщение, отправленное с контактного ящика электронной почты, использованной при регистрации, на адрес support@hoster.by, автоматическим ответом на которое отправляется номер сформированной заявки. Является приоритетным способом взаимодействия.
3.5. Заявка - зарегистрированное письменное обращение Заказчика в Центре поддержки.
3.6. Отчетный период - срок продолжительностью с первого по последнее число включительно каждого календарного месяца.
3.7. Плановые работы - совокупность профилактических мер по поддержанию исправного состояния инфраструктуры, оборудования и сети Исполнителя и (или) третьих лиц, которые осуществляются силами Исполнителя или его подрядчиков.
3.8. Срочные работы - комплекс мер, имеющих внеплановый характер. Проводятся для оперативного устранения неисправностей информационно-технических ресурсов, принадлежащих как Исполнителю, так и третьим лицам, силами Исполнителя или третьих лиц.
3.9. Рабочие часы Исполнителя - временной период с 9.00 до 18.00 будних дней.
3.10. Время реакции - период с момента получения Заявки до письменного подтверждения старта работ над ней и ее классификации.
3.11. Информационно-технические ресурсы - комплекс программно-технических средств (программное обеспечение, веб-серверы, коммуникационное оборудование и т. п.), принадлежащий как Исполнителю, так и третьим лицам.

4. Порядок предоставления технической поддержки

4.1. Порядок оказания технической поддержки зависит от типа Заявки (таблица 1), который определяет ее срочность (таблица 2).

Таблица 1. Описание типов Заявок

Заявка на устранение инцидента
Заявка на восстановление нормального (штатного) функционирования программ для программно-аппаратного комплекса.
Примеры: сбой в функционировании программного обеспечения
Исполнителя, отказ аппаратных средств и др.
Заявка на обслуживание
- установка ОС (операционной системы) из шаблона;
- переустановка ОС (операционной системы). При необходимости сохранения или переноса данных необходимо дополнительное согласование;
восстановление доступа при утере регистрационных данных;
- перезагрузка сервера по требованию Заказчика;
- консультации специалистов по вопросам функционирования программного обеспечения, конфигураций аппаратной составляющей, возможностей и технических особенностей облачной инфраструктуры;
- установка и доступ к дополнительному оборудованию.
- консультации по созданию и изменению учётных записей FTP-сервера, WEB-сервера, почтового сервера, сервера баз данных;
- создание, изменение записей DNS, настроек БД (баз данных), записей в планировщике заданий;
- восстановление файлов и баз данных из резервных копий, созданных программно-аппаратным комплексом Исполнителя;
- восстановление доступа к панели управления Услугой при утере регистрационных данных.
Заявка на изменение
Заявка, приводящая к изменению состава и/или объема Услуг.
Примеры: изменение опций тарифного плана, установка и доступ к дополнительному оборудованию и др.
Заявка на предоставление информации
В зависимости от программ для программно-аппаратного комплекса и наличия технической возможности. Заявка на предоставление технической информации об Услугах, включая отчёты по объёму трафика, журналы доступа, версии ПО и т. д.

Таблица 2. Приоритеты заявок

Приоритет Заявки
Описание
Срочный
Заявка на устранение неисправности, повлекшей за собой частичную или полную недоступность сервера или существенное ограничение доступного функционала или замедление доступа к серверу.
Обычный
Заявка на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование сервера Заказчиком (требуется выполнить стандартную процедуру).

5.
Исполнитель гарантирует следующие максимальные сроки обработки заявок Заказчика:
Типы Заявок
Приоритет
Время реакции
часы
Часы обработки заявки (круглосуточно/рабочие)
Заявка на устранение инцидента
Срочный
4
круглосуточно
Обычный
8
круглосуточно
Заявка на обслуживание
8
рабочие часы
Заявка на предоставление информации
16
рабочие часы
Заявка на изменение
24
рабочие часы

6. Порядок подачи Заявок:


6.1. Заявка подаётся Заказчиком из Личного кабинета или на соответствующий контактный адрес Исполнителя
Техническая поддержка:
e-mail: support@hoster.by
6.2. В заявке Заказчик указывает следующие данные:
6.2.1. название Услуги;
6.2.2. описание, раскрывающее суть Инцидента или задачи;
6.2.3. желательно указание на URL страницы, с которым связана Заявка, а также действия по воспроизведению инцидента;
6.2.4. используемое клиентское программное обеспечение и его версии: операционная система, браузер, почтовый клиент и т.п.;
6.2.5. если Заявка связана только с определенными учетными записям, то необходимо также указать данные, необходимые для доступа к учетным записям, на которых наблюдаются проблемы;
7. Исполнитель имеет право доступа к сайту или серверу Заказчика, если это необходимо для обработки заявки и (или) оказания Услуг. Заказчик обязан незамедлительно предоставить Исполнителю такие данные. До момента получения Исполнителем необходимых данных для доступа к сайту или серверу Заказчика всю ответственность за неблагоприятные последствия, вызванные непредоставлением таких данных Исполнителю, несет Заказчик.
8. Заказчик вправе оформить и отправить Исполнителю заказ на выполнение дополнительных работ или оказание услуг, не включенных в согласованный в настоящем Приложении пакет. Подобные работы/услуги (далее - Дополнительные услуги) подлежат согласованию и оплате в порядке, установленном п. 4.4.4. Договора.
9. Настоящее Приложение является неотъемлемой частью Договора, составлено в двух идентичных экземплярах, имеющих равную юридическую силу по одному – для каждой из Сторон.