1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания в рамках оказания услуг по администрированию сервера (далее – Соглашение) является неотъемлемой частью Публичного договора возмездного оказания услуг по администрированию сервера (далее – Договор) и определяет перечень, описание и ограничения Услуг, порядок предоставления технической поддержки в отношении Услуг.

2. Термины и определения, используемые в настоящем Соглашении:
Центр поддержки или система тикетов - автоматизированная система учета заявок Заказчика. Используется для коммуникации с Заказчиком, в том числе для получения запросов на изменение перечня, условий оказания или объема услуг и сообщений об инцидентах.
Инцидент - событие или процесс, отличные от штатной работы информационно-технических ресурсов, принадлежащих как Исполнителю, Заказчику, так и третьим лицам, реально или потенциально влияющие на стабильность их работы и надлежащее оказание Услуг Заказчику.
Обращение - обращение Заказчика к Исполнителю через поддерживаемые каналы коммуникации: Личный кабинет, электронную почту, телефонный звонок, онлайн-чат, почтовое отправление.
Online-заявка - направляемая Заказчиком Исполнителю информация, содержащая перечень и объем заказываемых услуг. Online-заявка направляется через официальный сайт Исполнителя (https://hoster.by) либо через Личный кабинет, либо на электронную почту службы технической поддержки Исполнителя support@hoster.by. Исполнитель автоматическим ответом на online-заявку Заказчику направляет номер сформированной заявки. Направление online-заявки является приоритетным способом взаимодействия.
Заявка - зарегистрированное письменное обращение Заказчика в Центре поддержки.
Плановые работы - совокупность профилактических мер по поддержанию исправного состояния оборудования, поставленного на администрирование.
Срочные работы - комплекс мер, имеющих внеплановый характер. Проводятся для оперативного устранения неисправностей информационной системы (ресурса).
Рабочие часы Исполнителя - временной период с 9.00 до 18.00 будних дней.
Время реакции - период с момента получения Заявки до письменного подтверждения старта работ над ней и ее классификации.

3. Порядок оказания технической поддержки зависит от типа Заявки (таблица 1), который определяет ее срочность (таблица 2).

Таблица 1. Описание типов Заявок

Заявка на устранение инцидента	Заявка на восстановление нормального (штатного) функционирования сервера. Примеры: сбой в функционировании информационной системы (ресурса), отказ аппаратных средств и др.
Заявка на обслуживание	Переустановка ОС (операционной системы); Установка и настройка доступа к дополнительному оборудованию; Создание и изменение учётных записей FTP-сервера, WEB-сервера, почтового сервера, сервера баз данных; Создание и изменение настроек БД (баз данных), записей в планировщике заданий; Восстановление файлов и баз данных из резервных копий, созданных программно-аппаратным комплексом Исполнителя; перенос данных; Установка и обновление ПО; Настройка систем виртуализации; Другие вопросы (согласно ТЗ Заказчика).
Заявка на изменение	Заявка, приводящая к изменению состава и/или объема Услуг. Примеры: изменение опций тарифного плана, установка и доступ к дополнительному оборудованию и др.
Заявка на предоставление информации	В зависимости от программ для программно-аппаратного комплекса и наличия технической возможности. Заявка на предоставление технической информации об Услугах, включая отчёты по объёму трафика, журналы доступа, версии ПО и т.д.

Таблица 2. Приоритеты Заявок

Приоритет Заявки	Описание
Срочный	Заявка на устранение неисправности, повлекшей за собой частичную или полную недоступность сервера или существенное ограничение доступного функционала или замедление доступа к серверу.
Обычный	Заявка на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование сервера Заказчиком (требуется выполнить стандартную процедуру).

4. Исполнитель гарантирует следующие максимальные сроки обработки Заявок

Типы Заявок	Приоритет	Время реакции часы	Часы обработки заявки (круглосуточно/рабочие)
Заявка на устранение инцидента	Срочный	4	круглосуточно
	Обычный	8	круглосуточно
Заявка на обслуживание		8	рабочие часы
Заявка на предоставление информации		16	рабочие часы
Заявка на изменение		24	рабочие часы

5. Заявка подается Заказчиком из Личного кабинета или на контактный адрес службы технической поддержки Исполнителя support@hoster.by.

6. В Заявке Заказчик указывает следующие данные:
6.1. название Услуги;
6.2. описание, раскрывающее суть Инцидента или задачи;
6.3. указание на URL страницы (при наличии возможности) и IP сервера, с которым связана Заявка, а также действия по воспроизведению инцидента;
6.4. используемое клиентское программное обеспечение и его версии (операционная система, браузер, почтовый клиент и т.п.);
6.5. если Заявка связана только с определенными учетными записям - указываются данные, необходимые для доступа к учетным записям, на которых наблюдаются проблемы.

7. Для выполнения работ по Заявке и для оказания Услуг Исполнитель должен иметь право доступа к информационной системе (ресурсу) или серверу Заказчика (п. 4.3. Договора). До момента получения Исполнителем необходимых данных для доступа к информационной системе (ресурсу) или серверу Заказчика всю ответственность за неблагоприятные последствия, вызванные непредоставлением таких данных Исполнителю, несет Заказчик.

8. Заказчик вправе оформить и отправить Исполнителю online-заявку на выполнение Дополнительных услуг, не включенных в согласованное Сторонами Дополнение к Договору (п. 6.4. Договора).

9. Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Договора.