10 веских причин внедрить CRM: кейс от hoster.by и SipSim

Услуги
Битрикс24
Отказ от ведения дел в excel и переход на полноценную CRM-систему — способ не только экономить время, но и зарабатывать деньги. Специалисты из hoster.by и SipSim показали преимущества в цифрах, а также подробно рассказали о процессе внедрения CRM, чтобы развеять самые популярные опасения бизнеса.

О клиенте

Задачи

  1. Ведение клиентской базы. 
  2. Сохранение всех коммуникаций с клиентами, в т.ч. записей телефонных разговоров. 
  3. Система следующих шагов для менеджера. 
  4. Составление плана задач на день. 
  5. Контроль системы взаимодействия с клиентами.

Использовали

Со стороны hoster.by: 

Со стороны партнера: 
  • SipSim — внедрение телефонии.

Алгоритм реализации проекта

В рамках внедрения CRM: 
  1. Проведен бизнес-анализ, аудит организации процессов на предприятии. 
  2. Определен объем работ, который отнимает большое количество времени специалистов (рутина). 
  3. Составлен подробный план автоматизации. 

Кастомизация CRM: 
  1. Составлены удобные карточки клиентов. 
  2. Перенесена действующая клиентская база, сегментация.
  3. Перенесены заметки, хранящие историю взаимодействия с клиентами. 
  4. Информация о клиентах была приведена к единому формату, структурирована и сегментирована. 
  5. Для каждого менеджера был подключен номер телефона в системе Sipsim.by.
  6. В личном кабинете были настроены функции записи разговоров, распределения звонков между менеджерами и интеграция с CRM-системой.

До внедрения CRM-системы Битрикс24

До внедрения клиентская база и учет звонков существовали в виде облачного excel-файла. 

Система следующих шагов подразумевала растягивание таблицы файла с пометкой о дате совершения звонка, комментария по звонку, а также дате следующего касания. Записи диалогов никак не фиксировались. Информация была разрознена, не структурирована и не приведена к единому формату. Номера телефонов каждый раз писались по-разному, в e-mail-адреса закрадывались ошибки. 

Рабочий день менеджера начинался с поиска в файле записей, требующих оперативных действий.

После внедрения Битрикс24

  1. Информация о клиентах структурирована и хранится в удобных карточках. 
  2. Навигация и поиск записи по базе клиентов стал удобнее и быстрее, появилась возможность сегментировать клиентов по заранее прописанным в карточке параметрам. 
  3. Информация о клиентах стала стандартизированной, приведена к единому формату. Введены обязательные для заполнения параметры, без которых создание карточки невозможно.
  4. Продумана и настроена система следующих шагов, настроены стадии сделки. 
  5. Настроена генерация типовых документов.

В рамках внедрения системы SipSim

  1. Заведены и закреплены Sim-карты для каждого специалиста. 
  2. Заведен личный кабинет на сайте SipSim по управлению вызовами.
  3. Интеграция системы SipSim с Битрикс24. 
  4. Настроено автоматическое создание лидов при входящих / исходящих / пропущенных звонках с неизвестного ранее номера. 
  5. Использована встроенная возможность SipSim записи звонков.
  6. Обучение команды.

Результаты

Корректно настроенный портал на сервере клиента позволяет Битриксу работать на полную мощность. Пользователи ведут клиентов в CRM-системе, передают рутинную работу Битриксу, экономят время для более интересных и серьезных задач. 

10 преимуществ, которые выделил заказчик: 
  1. Ушли от ведения неструктурированных гугл-таблиц. 
  2. Внедрили систему следующих шагов, эффективное планирование рабочего дня специалистов. 
  3. На 20% увеличили количество исходящих (холодных) звонков. 
  4. На 20% сократили продолжительность холодных звонков за счет сокращения времени на ручную запись диалога в гугл-таблицах (менеджер ничего не помечает в таблице, т.к. знает, что запись звонка прикрепится в карточку клиента). 8_10.png
  5. В 2 раза сократили время на подготовку и отправку типовых документов клиенту (КП, договор, спецификация). 
  6. Ежедневные аналитические и помесячные отчеты предоставляются руководителю в пару кликов. 
  7. Улучшено качество клиентского обслуживания за счет того более точно исполнения договоренностей и их фиксации в CRM.
  8. Вакансии специалиста по продажам стали более привлекательными для опытных специалистов, ведь одним из важных критериев по принятию положительного решения о трудоустройстве в компанию является наличие хорошего рабочего инструмента продаж. 
  9. В личном кабинете SipSim клиент может следить за статистикой звонков по каждому сотруднику. 
  10. Быстрый и четкий контроль неотвеченных вызовов в системе Sipsim позволил минимизировать потерю звонков у клиента.

Статистика по одному из менеджеров: общее количество неотвеченных сократилось с 69,2% до 42,9%.

8_11.jpg
Выбранные периоды для сравнения: 24.02-23.03 - текущий, 24.01-23.02 - сравнительный.