кейсы

Улучшили процесс работы с заказами для ZooBazar вместе с МастерТелеком

Интернет-магазины

Облачные решения

Увеличили скорость обработки заказов и клиентскую базу для крупного магазина зоотоваров. Теперь уровень удовлетворенности клиентов уверенно растет, а количество ошибок при обработке заказов стремится к нулю.

Увеличилась скорость обработки заказов операторами контакт-центра

Увеличилась клиентская база — все контакты сохраняются в CRM

Снизилось количество ошибок при обработке заказов

Улучшился сервис оказания услуг по доставке товаров

О клиенте

Задачи

Основная задача клиента — организация удобного рабочего места оператора контакт-центра в CRM для обработки как офлайн, так и онлайн-заказов.

Использовали

Со стороны hoster.by:

Коробочная версия портала Битрикс24 «Интернет-магазин+CRM».
Дополнительная доработка стандартного функционала на стороне hoster.by.

Со стороны МастерТелеком:

Контакт-центр на платформе Oktell .
VoIP GSM шлюз Synway.
Разработка интеграционного взаимодействия.

Татьяна Федосеева

Руководитель отдела интеграции "Битрикс24"

Данный проект начался нестандартно для нашего процесса внедрения CRM. У клиента система уже внедрена, но была необходима помощь в организации рабочего места оператора контакт-центра.

На первом этапе работы нашими специалистами был проведен аудит, из которого впоследствии были исправлены критические моменты настройки CRM. Затем проводилась доработка остальных частей организации рабочего места оператора: интеграция с программой лояльности, мессенджерами, соц.сетями, сервисами для рассылки sms, а также ip-телефонией Oktell.

До внедрения CRM-системы Битрикс24

При работе с заказами специалисты контакт-центра вручную вводили заказы по входящим звонкам в CRM без последовательного алгоритма действий (скрипта).
В CRM не фиксировались входящие звонки и не сохранялись записи разговоров.
Выбор товаров был неудобен из-за широкого ассортимента в каталоге.
Оператор мог ошибиться при выборе времени доставки заказа, т.к. список доступного времени отображался обычным списком.
Уведомления клиентов о движении заказа производилось вручную через сторонние сервисы.
Не производился сбор обратной связи после доставки товара клиентам.

После внедрения Битрикс24

Операторы последовательно заполняют данные по заказу, не допуская ошибок.

Карточка заказа. Скриншот hoster.by

Выбор товаров из каталога стал удобнее, специалисты затрачивают меньше времени на поиск необходимых позиций.
Не приходится перезванивать клиенту, если было выбрано неверное время доставки. Теперь оператор видит доступные слоты в зависимости от загрузки.
Клиентам автоматически приходят оповещения о продвижении работы с заказом.
Специалисты четко выполняют регламентные нормы обработки, не задерживая и не теряя заказ.

Активность звонков. Скриншот hoster.by

Заказы из интернет-магазина автоматически создаются в CRM в корректном виде, со всей необходимой информацией для дальнейшей обработки.

Список лидов. Скриншот hoster.by

После выполнения заказа клиенту отправляется форма для оценки качества обслуживания, чтобы видеть реальный уровень удовлетворенности.
Все обращения из открытых линий сохраняются в CRM: можно посмотреть аналитику работы с обращениями и выделить самые популярные.

Список диалогов из открытых линий. Скриншот hoster.by

Все входящие и исходящие звонки сохраняются в CRM, по ним можно провести аналитику, прослушать записи разговоров, а также оценить работу операторов.

Детализация звонков. Скриншот hoster.by

По звонкам можно просматривать статистику и правильно распределять нагрузку между операторами.

Нагрузка сотрудников по звонкам. Скриншот hoster.by

Доработки после внедрения CRM

Доработка процесса создания заказа: оператору поэтапно (по скрипту) отображаются поля, которые необходимо вводить для оформления заказа.
Доработка функционала и интерфейса выбора товаров, исходя из иерархической структуры товарного каталога.
Доработка функционала ввода загрузки слотов доставки для корректного выбора времени доставки.
Настроены роботы по стадиям движения заказа для отправки sms и e-mail оповещений клиентам.
Настроены уведомления по регламентным таймингам обработки заказов.
Скорректирован функционал по автоматическому созданию заказов из интернет-магазина.
Настроена отправка формы оценки качества обслуживания после успешного завершения заказа.
Совместно с партнером МастерТелеком реализована интеграция с ip-телефонией Oktell: был определен алгоритм обмена данными, создана инструкция для осуществления интеграции CRM с Oktell, доработана функция исходящих звонков из CRM, а также доработана карточка звонка в CRM.

Карточка лида с записью разговора. Скриншот hoster.by

В рамках внедрения системы МастерТелеком

У клиента уже был готовый контакт-центр на платформе Oktell, но использовался для других бизнес-направлений. Поэтому в данной случае основная задача была в создании выделенного отдела, занимающегося работой с обращениями сети Zoobazar.

Подключены новые SIM-карты для отдельного направления.
Создано отдельное направление обслуживание вызова со своим IVR, операторами, руководителями и статистическими показателями.
Настроена входящая и исходящая маршрутизация вызов, исключены пересечения вызовов с другими направлениями.
Подключены новые рабочее места операторов.
Налажено интеграционное взаимодействие с Битрикс24, в том числе:

открытие карточки клиента при входящем вызове;
возможность делать исходящие вызовы из карточки клиента;
передачу информации о вызове (время поступления вызова, длительность разговора, разговаривающего оператора, ссылку на запись разговора) в сторону Битрикс24.

Динамика звонков после внедрения телефонии.png

Динамика звонков после внедрения телефонии. Скриншот hoster.by

МастерТелеком

Данное внедрение проходило очень быстро и слаженно благодаря эффективному взаимодействию с hoster.by и общему понимаю решаемых задач. В результате клиент получил единый интеграционный продукт, который позволяет решать все бизнес-задачи, а не несколько отдельных сервисов.

Результаты

В результате проведенной работы интерфейс создания заказов для операторов контакт-центра стал удобнее, система позволила автоматизировать рутинные операции при обработке заказов, а также вовремя уведомлять о зависших заказах.

После выполнения работ было проведено подробное обучение по работе с функционалом CRM для операторов, была выслана инструкция, а также видеозапись для обучения новичков.

Уровень сервиса для клиентов Zoobazar улучшился, поскольку все оповещения о работе с заказом приходят корректно и вовремя, операторы подробно выясняют все особенности заказа и знают, какие товары обычно приобретает клиент для своих питомцев.

МастерТелеком

Предлагает комплексное решение для организации передовых контакт-центров. Соединяет между собой клиентов и компании и создает эффективные стратегии их взаимодействия.

Более 10 лет работы в сфере контакт-центров.
Более 300 полномасштабных проектов на рынках Беларуси, России, США и Филиппин.
Запуск контакт-центров для любой сферы деятельности.

https://callcenter.by/

К спискуНазад